Como reter seu cliente em tempos de crise?

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# Cristiane Bittar*

É fato – a pandemia acelerou a transformação digital. Era impossível, dois meses atrás, imaginar que o mundo iria sofrer uma crise tão forte a ponto de mudar profundamente nossas vidas. A nova realidade fez com que as empresas e nós mesmos mudássemos nossos comportamentos, processos, hábitos, valores e atitudes.

No mercado de trabalho, as transformações nos obrigaram a responder muito rápido e buscar soluções para nos mantermos em pé. Novas estratégias foram traçadas, novos canais de comunicação e processos foram criados e, principalmente, mudou o olhar para o cliente.

Estamos num cenário de incertezas políticas e econômicas e a resposta de qualquer organização, independente do segmento, precisa ser rápida e flexível. Diante disso, podemos identificar três tipos de empresários. Para aqueles que conseguem manter o negócio, as mudanças estão fazendo a diferença e, talvez até, deixem de ser temporárias, pois muitos enxergaram novos caminhos e estratégias para conquistar ou fidelizar ainda mais seus clientes.

Infelizmente, outros não conseguiram e sucumbiram à crise com o fechamento das portas. Existe ainda os que estão reformulando toda sua operação para buscar novas oportunidades. O grande desafio é saber para onde ir, o que deve ser cortado, em que investir, e, claro, como manter e fidelizar ainda mais cada um dos seus clientes.

Dessas três categorias, é possível dizer que aquele que não está presente no mundo digital virou um fantasma. Muitas mudanças estão acontecendo, desde o relacionamento com os clientes, a forma de fazer negócios, como os consumidores estão encontrando as marcas e como o mundo as vê. Chegou o momento do online, é preciso investir e apostar nisso, afinal muitos só conseguiram sobreviver por conta da tecnologia.

Este é um dos primeiros passos para manter seus clientes: mostrar presença diferenciada no universo digital. Analise estrategicamente os rumos do negócio e o comportamento de suas personas, atenda às necessidades do seu público alvo, encontre soluções para os problemas. O que sua empresa precisa oferecer é qualidade, criatividade e, claro, um custo-benefício relevante.

Sabe qual o segredo para atingir o sucesso dessa forma? Conhecer seu cliente como um todo. Afinal, o momento exige flexibilidade e foco em resultados. Todos foram afetados, a pandemia chegou de surpresa com efeitos imprevisíveis. Porém, para nos mantermos firmes no mercado, precisamos estar flexíveis às mudanças, e, principalmente, fortalecer a parceria com cada cliente, tendo empatia, criatividade e proximidade. Agora é uma fase em que temos de mostrar a importância do nosso trabalho: sugerir novas ideias e ações, investir em um bom atendimento e criar maneiras diferentes nos processos. Tudo isso faz a diferença, pois o cliente espera que agora, mais do que nunca, você supere suas expectativas.

Saiba tudo sobre seu cliente

A relação que a empresa constrói com seus clientes é a base de qualquer negócio. Por isso, seja em tempos de crise ou não, o relacionamento é essencial para o sucesso. Já dizia Philip Kotler que “reter clientes pode ser de cinco a sete vezes mais econômico do que investir em novos clientes”. Então, dê um passo à frente e aproveite esse cenário para reformular sua visão sobre esse que é seu principal ativo.

Criar uma relação de confiança é um bom começo, mas agora é o momento de fortificar esses laços. Esteja pronto para se aproximar e se fazer disponível aproveitando os meios que você tem, como as redes sociais e o WhatsApp. Todos estão procurando uma forma de economizar e ser mais rentáveis — pois o próprio consumidor final está revendo orçamentos e apertando o cinto. A vantagem é que, quando um cliente é fiel à sua marca, você geralmente não é lembrado em momentos de cortes.

Comprometimento é a palavra-chave para reter o cliente. E precisamos ir além: entender o negócio, suas personas, as estratégias, tudo isso é fundamental para que possamos atingir um resultado efetivo. Para sermos assertivos, precisamos ouvir mais o cliente e encontrar soluções que sejam de fato aquilo de que ele precisa.

 

 

* Cristiane Bittar é designer, especialista em atendimento e gerente comercial da Smartcom Inteligência em Comunicação.

 

Sobre a Smartcom: Agência de comunicação sediada em Curitiba, a Smartcom oferece serviços de gerenciamento e conteúdo para redes sociais, assessoria de imprensa internacional, design, endomarketing e auditoria de posicionamento interno e externo. Com braços na Alemanha, Argentina e no interior do Paraná, além de profissionais de comunicação qualificados, garante a conexão entre os pontos envolvidos no segmento do Business to Business, que envolvem newsletters, revistas institucionais internas e externas, informativos, bem como ações de relacionamento individualizado com influenciadores digitais e da mídia. O portfólio de clientes é composto por companhias das áreas de Papel e Celulose, Tecnologia, Meio Ambiente, Saúde, Cultural, Terceiro Setor, Alimentação, Automotivo, Comércio e Indústria, Trânsito & Transporte e Direito.